Intelligence automatisieren

KI-Automatisierung: Der Weg von der Machbarkeitsstudie zur Produktion

Der Bereich der Customer Experience-Automatisierung ist voller gescheiterter Machbarkeitsstudien, die es nie in die Produktion geschafft haben.

Die Angst vor der Verwendung von KI in CX-Umgebungen ist in gewissem Maße gerechtfertigt. Deep-Learning-Algorithmen sind extrem komplex und für den Menschen nicht intuitiv verständlich. Deshalb ist die Vorhersage dessen schwierig, wie sie’auf Ausnahmen außerhalb der kontrollierten Laborumgebung reagieren.

Wussten Sie schon?

Nicht immer ein Fall von Plug and Play

Seien Sie vorsichtig, wenn behauptet wird, dass Automatisierungstools über Nacht in der Produktion konfiguriert werden können, ohne dass ein technisches Team benötigt wird. Selbst am einfacheren Ende der Skala, also bei robotergesteuerter Prozessautomatisierung (RPA), müssen Sie möglicherweise Ihre Erwartungen etwas zurückschrauben. Überlegen Sie:

• wie lange es dauert, um alle Nuancen dieses Tools zu erfassen,


• ob das Ziel prozessbereit ist oder neu entwickelt werden muss,


• welchen Ansatz Sie für Nutzer-Akzeptanz und -Umsetzung verfolgen möchten,


• wie Sie die Systeme sichern und die Daten schützen können, die über Ihre Firewall hinweg erfasst und verarbeitet werden,


• ob die aktuelle Plattform und die dazugehörigen Prozesse lange genug existieren werden, um einen positiven Return on Investment aus der Automatisierung zu erzielen.

Obwohl fortschrittliche digitale Technologien wie KI und Machine Learning sicherlich nicht ignoriert werden dürfen, können sie nicht als Grundlage für kurzfristige Pläne dienen. Ein langfristiger Plan sollte auf einem schrittweisen Weg beruhen, der von robotergesteuerter Prozessautomatisierung (RPA) über regelbasierte Voice-Agents und schließlich zu KI-gestützter Automatisierung führt. Setzen Sie Assisted-Service, Self-Service und Automatisierung richtig ein, um die Produktivität zu steigern und den Aufwand zu reduzieren und verbessern Sie so das Kundenerlebnis, statt es aufs Spiel zu setzen.