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Tele-centre Services enables an omnichannel experience for their customers
Together with Tele-centre Services, we ensured that they could continue to meet the needs of their customers, moving beyond voice into a full omnichannel environment. Working with us, they implemented a Cisco CX platform to meet their current and future needs. The CX platform enables their agents to interact with customers through their chosen method, be it voice, web chat, email or other digital channels. Their objective is to connect their clients’ brands to people, leveraging data and insights from omni-channel sources. Tele-centre Services is now able to look to the future and the possibilities that technologies, including artificial intelligence, robotic process automation and data analytics enable.
Taking the contact center to the next level
Tele-centre Services provides a full suite of contact center services to their customers. As the needs of their clients evolve, so do their services.
As a leading organization, their clients look to them for guidance on how to meet their end users’ future needs. This requires moving beyond simply offering voice services and instead offering a full omnichannel service, providing meaningful solutions to their customers through their preferred channel.
‘Most of our clients see digitalization as an important step in retaining their customers,’ says Wee Ling, Managing Director, Tele-centre Services. ‘As their trusted partner, they look to us for guidance and assistance in designing the customer journey.’
Technology plays a critical role in enabling this, and providing a reliable and dynamic platform is vital in ensuring they meet customer expectations.
Their team realized that embracing omnichannel and integrating these digital channels required a higher level of technology understanding. In order to implement a full omnichannel platform and access new technologies, they needed a partner with the relevant expertise.
Which partners?
Cisco
„Die Zusammenarbeit mit NTT ist mehr als nur eine Geschäftsbeziehung. NTT ist ein integraler Bestandteil unserer Digitalisierungs-Transformation und stellt sicher, dass wir relevant und wettbewerbsfähig bleiben.“, General Manager, Tele-centre Services.
Nutzung der Leistungsfähigkeit einer Omnichannel-Plattform
In Zusammenarbeit mit dem Team von Tele-centre Services haben wir eine Omnichannel-Cisco-CX-Plattform implementiert, die personalisierten On-Demand-Support an jedem Kundenkontaktpunkt unterstützt.
Während die vorherige Plattform des Unternehmens Interaktionen nur auf Sprache beschränkte, ermöglicht ihm die neue Lösung die nahtlose Integration jedes digitalen Kanals als Teil der umfassenderen Customer Journey.
Eine Interaktion, die mit einem Web-Chat oder einer E-Mail beginnt, kann jetzt in einen Anruf mit einem seiner Agenten verschoben werden, wobei der Agent Zugriff auf die durch die digitalen Interaktionen gewonnenen Erkenntnisse hat. Dadurch kann das Unternehmen einen größeren Mehrwert schaffen und Anfragen schneller lösen.
Die Lösung ermöglicht es ihm, die gesamte Customer Journey abzubilden und Informationen darüber bereitzustellen, welche Kanäle bei der Lösung spezifischer Kundenanfragen am besten abschneiden.
Es war auch in der Lage, eine Rückruffunktion zu implementieren, die es den Agenten ermöglicht, sich mit dem Kunden zu verbinden, sobald ihnen der Anruf zugewiesen wurde.
Mit vollem Zugriff auf die Kundenhistorie, die Sprachaufzeichnungen enthält, können sie das Kundenverhalten analysieren, um zu verstehen, wie sie auf ihrer Reise vorankommen.
Dies hat auch eine bessere Planung ermöglicht und einen Einblick in die Kapazitätsanforderungen gegeben.
A partnership focused on the future
With the omnichannel platform now in place, Tele-centre Services is able to look to the future and the possibilities that artificial intelligence and robotic process automation offer.
They’re also leveraging technology to enhance the customer experience, while upskilling their employees to handle more complex cases.
‘We’re exploring the possibility of automating more common queries, and using our agents when customers need greater insight, while forming specialized teams to focus on delivering enhanced value,’ says Vatchala Supramaniam, Head of Contact Centre, Telecentre Services.
Key benefits include:
- Reduced waiting times through improved call routing
- Better customer experience with 24/7 services
- Expanded services offerings to attract new clients
- Increased productivity with blended skillsets for agents
‘The collaboration with NTT is more than a business relationship. They’re an integral part of our digitalization journey and ensuring we remain relevant and competitive,’ says Nicholas Loh, General Manager, Tele-centre Services.
Omnichannel
Die Kunden können sich jetzt über den Kanal ihrer Wahl verbinden, wodurch die Customer Experience verbessert wird.
Automatisiert
Mit der Möglichkeit, allgemeine Anfragen zu automatisieren, können sich die Mitarbeiter auf komplexere Fälle konzentrieren.
Darstellung der Customer Journey
Das Verständnis dessen, wie Kunden interagieren, ermöglicht Tele-centre Services, seine Aufmerksamkeit auf die Bereiche des Unternehmens zu konzentrieren, die den größten Kundenwert liefern.
