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Why Allianz needed to transform their CX
Allianz prides itself on putting its customers at the core of what it does. It understands that differentiating your business in today’s competitive market means more than just having great products and service offerings; it means giving your customer the best possible service.
Allianz is more than just an insurance provider. They’re an organization that truly puts their customers at the heart of everything they do. They understand that when they’re contacted for a claim, it generally means that the worst has happened for their customer. Being able to resolve claims means more than just closing a case file, it means giving a resolution to someone who has suffered some form of loss.
Malaysia’s leading insurance provider wants to ensure that their customers experienced the same excellent service, regardless of their point of contact.
Customers expected assistance through any digital channel, such as Facebook and Corporate chat, or phone and their employees needed an integrated omnichannel solution, that allowed them to access important customer information quickly.
Being a forward-thinking company, Allianz is aware of the impact that technology has on their industry. Not only has it changed how they market themselves, but it’s changed how their customers want to communicate with them.
Which services?
Enterprise omnichannel solution, ACD, IVR, routing and reporting environment, Support voice, email, chat, social media, omnichannel agent desktop with knowledge management, Case Management system
Which technologies?
Avaya Contact Center and Customer Interaction Management Solution, Verint Customer Engagement Solutions
Which partners
Avaya, Verint
Welche Bedeutung ein flexibles Netzwerk für das Umfeld hat
Der kundenorientierte Ansatz für Versicherungen ist ihr Unterscheidungsmerkmal. Er hat dafür gesorgt, dass sie ihre Position als führendes Unternehmen in der Versicherungsbranche sichern konnten. Aber die größte Auswirkung hatten sie auf den Alltag der Menschen, die sie versichern.
Die Transformation ihrer gesamten Customer Experience hat Allianz als Branchenführer gefestigt. Mit dem neuen integrierten Omnichannel-Tool zur Kundenbetreuung erwartet das Unternehmen eine Reduzierung der Bearbeitungszeit um 50 %.
Das bedeutet, dass Anfragen schneller gelöst werden und, was noch wichtiger ist, dass Ansprüche schneller abgewickelt werden. Es wird erwartet, dass die Umleitung von Sprachanrufen auf digitale Kanäle zu Einsparungen von bis zu 40 % führen wird.
Der Versicherungsanbieter hat ein kontextbezogenes Wissensmanagement-Tool implementiert, das seinen Mitarbeitern die nötigen Werkzeuge zur Beantwortung komplexer Fragen zur Verfügung stellt.
Dies sollte dazu beitragen, die durchschnittliche Fallbearbeitungszeit zu verkürzen, damit Kunden schneller ihren Alltag wieder aufnehmen können.
Der Kunde zuerst
Die Omnichannel-Lösung ermöglicht es Kunden, ihre bevorzugte Methode für den Kundenservice zu wählen.
Effizienz
Erwartete Verringerung der operativen Ausgaben und Bearbeitungszeiten.
Integriert
Indem Mitarbeitern wichtige Informationen bereitgestellt werden, können sie Probleme schneller lösen und so die Kundenzufriedenheit verbessern.
Der Kunde zuerst
Die Omnichannel-Lösung ermöglicht es Kunden, ihre bevorzugte Methode für den Kundenservice zu wählen.
Effizienz
Erwartete Verringerung der Betriebsausgaben und der Bearbeitungszeiten.
Integriert
Indem Mitarbeitern wichtige Informationen bereitgestellt werden, können sie Probleme schneller lösen und so die Kundenzufriedenheit verbessern.
