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An der Schwelle zu einem erweiterten Kundenerlebnis
Seit der Pandemie florieren digitale Disruptoren,
und CX-Betriebsmodelle haben eine wahre Revolution erlebt. Die Zahl der Unternehmen,
die CX (Customer Experience) zur Chefsache machen, hat sich im letzten Jahr verdoppelt. Das
Verhalten sowohl von Unternehmen als auch von Kunden hat sich grundlegend verändert, und
Automatisierungsprozesse wurden erheblich verbessert. Unsere Ergebnisse zeigen, dass Branchenführer
und Disruptoren erhebliche Fortschritte bei der Erweiterung ihrer CX-
Fähigkeiten gemacht haben, indem sie sich auf den zentralen Faktor Mensch konzentrierten und
Technologien implementierten, die mehr Agilität und Wachstum ermöglichen.
2021 Global Customer Experience Benchmarking Report
Die 3 wichtigsten Verbesserungen, die Unternehmen nach Ansicht der Verbraucher umsetzen sollten
Online/digitale Funktionalität
Schnelle Reaktionszeiten
24/7 Verfügbarkeit
CX bringt einen echten Mehrwerts
Sie wird von den Verbrauchern als wichtiges Unterscheidungsmerkmal gesehen, und führende Unternehmen haben erkannt, dass sie durch CX erfolgreicher sind.
Unternehmen, die ihr Geschäft ausbauen, betrachten CX dreimal häufiger als wichtiges Unterscheidungsmerkmal und 50,6 % haben eher loyale Kunden.
Digitalisierung und Automatisierung sind heute von grundlegender Bedeutung für die operativen Elemente der CX und es ist wichtig, sie richtig einzusetzen, immer auch mit der Option der persönlichen Kundenansprache. 95,5 % der Verbraucher stimmten der Aussage zu: „Ich möchte die Möglichkeit haben, auf Wunsch auch mit einer Person zu sprechen“ (66,5 % stimmten voll und ganz zu).
Wirksame CX-Strategien müssen daher die Verbraucher vom digitalen zum persönlichen Engagement führen. Spezielle CX Rahmentechnologien liefern dem Kunden, was er braucht – egal, wo die Reise beginnt und wohin sie verläuft.
CX als Motor für Wertschöpfung verstehen und einsetzen
Unternehmen, die CX als Teil der Wertschöpfungskette begreifen und effektive Geschäftsmodelle zur Steigerung ihrer Agilität eingeführt haben, nehmen eine Vorreiterrolle ein.
Während CX von 90,9 % der Unternehmen als allgemeines Unterscheidungsmerkmal betrachtet wird, wird es als primäres Unterscheidungsmerkmal betrachtet durch:
der Branchendisruptoren
der etablierten Unternehmen
ist der weltweite Maßstab
Ermöglichung eines globalen, mit der Cloud verbundenen CX-Centers für Henkel
'Dank unserer neu konsolidierten globalen Serviceplattform kann unser CX-Team als interner Service-Anbieter für Contact-Center-Services alle Anforderungen innerhalb von Wochen statt Monaten erfüllen.’
Lesen Sie die Case Study hier
Marek Klampár, Senior Consultant — Customer Experience, Henkel
Inwieweit stimmen Sie den folgenden Aussagen jeweils zu oder nicht zu? n = 1.402
Abbildung 2: Sichtweise der Unternehmen zu CX als primäres Unterscheidungsmerkmal
Inwieweit stimmen Sie zu oder nicht zu, dass CX ein primäres Unterscheidungsmerkmal für Ihr Unternehmen ist? n = 1.359
Während die Pandemie CX-Projekte im allgemeinen vorangetrieben hat, haben sich gleichzeitig bestehende Probleme verschärft. Kunden bewerten CX-Themen nicht so hoch wie Unternehmen.
Trotz der positiven Schritte, die während der Pandemie unternommen wurden, bewerten Kunden die CX niedriger als die Unternehmen dies einschätzen. Es besteht eine Diskrepanz zwischen CX-Strategie und CX-Umsetzung sowie zwischen den Wünschen der Kunden und den Vorstellungen der Unternehmen. Beachtliche 43,8 % der Verbraucher geben an, dass die CX unbefriedigend ist, während nur 24,6 % der Unternehmen so denken.
Die Mehrheit der Unternehmen erkennt zwar, dass Kunden, Mitarbeiter und Geschäftsprozesse gleichermaßen wichtig für die Verbesserung der Customer Experience sind, jedoch setzen die wenigsten diese Erkenntnisse um und arbeiten nicht abteilungsübergreifend zusammen, um die CX zu verbessern.
Big Data-Expertise wird eine wichtige Rolle bei der Steigerung der CX spielen. Unternehmen mit einer starken Data Analytics-Ausprägung erfassen sowohl strukturierte als auch unstrukturierte Daten und wissen mehr über ihre Kunden und können so besser auf deren Bedürfnisse eingehen.
Abbildung 3: Vergleich von Kunden- und Unternehmensbewertungen von CX
Unternehmen: Wie bewerten Ihre Kunden Ihre CX-Performance? n = 1.359
Verbraucher: Wenn Sie an Ihre Kontaktaufnahmen mit den folgenden Arten von Dienstleistern denken, wie würden Sie im Allgemeinen das Niveau des Kundenservices bewerten, den Sie erfahren? n = 1.402
Verstehen, dass es bei der Customer Journey um Auswahlmöglichkeiten geht
Selbst wenn Unternehmen das tun, was ihrer Meinung nach richtig ist, ist es gut möglich, dass sie nicht die gewünschten Ergebnisse erzielen, wenn sie ihre Kunden und Mitarbeiter nicht in den Prozess der Gestaltung der Customer Journey einbeziehen und ihr Feedback zur Verbesserung der CX-Bereitstellung nutzen.
44,3 %
der Organisationen nutzen Kundeninformationen aktiv für Service- und Produktverbesserungen
44,7 %
halten ein Voice of Customer (VoC)-Programm für wichtig.
Unternehmen können die Automatisierung im Bereich CX nicht mehr als optional betrachten – Automation ist ein Muss, um heute im Markt erfolgreich zu bestehen.
Mehr CX-Prozesse werden jetzt durch Automatisierung verwaltet, und die digitalen Channel werden von den Verbrauchern stark genutzt: 9 von 10 Unternehmen waren der Meinung, dass die Pandemie die CX-Automatisierung beschleunigt hat.
Unternehmen sagen, dass sie von der Automatisierung profitieren – mehr als jeder fünfte gibt an, dass Robotik und KI die Erwartungen übertreffen – aber das spiegelt sich nicht unbedingt in einer verbesserten CX wider. Nur 34,7 % der Verbraucher geben an, dass sie mit digitalen und/oder automatisierten CX-Lösungen zufrieden sind, und nur 17,9 % würden digitale Self-Services weiterempfehlen.
Rund ein Drittel der Verbraucher haben nichts gegen die Nutzung digitaler Self-Service-Portale, ziehen aber die persönliche, direkte Kundenansprache vor.
Dank Chatbots kommuniziert Credit Agricole mit seinen Kunden ganz nach deren Vorstellungen und Wünschen.
„Wir verstehen unsere Kunden und wollten sie nicht zwingen, auf eine Art und Weise mit uns zu interagieren, mit der sie sich nicht wohlfühlen. Wir brauchten eine Lösung, mit der wir unseren Prinzipien treu bleiben und gleichzeitig unser Contact Center entlasten konnten.“
Lesen Sie die Case Study hier
Iga Stępień, Product Owner Channel Excellence & Omnichannel Orchestration, Credit Agricole Bank Polska
Abbildung 4: Gründe, warum Kunden digitale und Self-Service-Kommunikationskanäle ablehnenWelche Faktoren halten Sie davon ab, digitale oder Self-Service-Kommunikationskanäle (z. B. Internet, mobile Apps) zu nutzen, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten? n = 1.402
Die 3 wichtigsten Gründe, warum digitale Self-Service-Systeme die Bedürfnisse der Kunden nicht erfüllen:
- Sie bieten nur begrenzte Möglichkeiten.
- Sie verstehen meine Anfrage falsch oder schicken mich an den falschen Ort.
- Sie sind nicht personalisiert genug.
Auf die menschliche Note setzen
Der wichtigste Faktor, der Verbraucher von der Nutzung digitaler Kommunikationskanäle abhält, ist der fehlende „Human Touch“, also die fehlende menschliche Note. Der Schlüssel zu höheren Promoter Scores ist eine Form von Automatisierung, die den Menschen unterstützt.
Robotic Process Automation (RPA) ergänzt um Hyperautomation, Künstliche Intelligenz, Machine Learning und virtuelle Agenten versprechen die Automatisierung für CX massiv voranzubringen.
Den „Human Touch“ zwischen CX und EX verstärken
Für Unternehmen ist es heute ein Muss, ihre Mitarbeiter mit digitalen Tools auszustatten und sie zu befähigen, eine effiziente und reibungslose CX in jeder Arbeitsumgebung zu gewährleisten.
Die Pandemie zwang Unternehmen dazu, ihre Betriebsmodelle an Home-Office Anforderungen anzupassen, was für Arbeitgeber und Arbeitnehmer gleichermaßen eine erhebliche Herausforderung darstellte.
Jetzt müssen Unternehmen ein harmonisiertes, digitales, hybrides Betriebsmodell entwickeln und die Erfahrungen der Mitarbeiter einbinden und ihren Alltag durch intelligente Automatisierung verbessern.
Eine optimierte CX-Strategie ist der Schlüssel zum Erfolg. Hochautomatisierte Unternehmen verzeichnen in der Regel eine Steigerung von mehr als 10 % bei EX, Neukundengewinnung, Wirtschaftlichkeit und Problemlösungskompetenz.
CX durch Employer Experience (EX) verbessern
Während sich die meisten Unternehmen einig sind, dass ein von Menschen durchgeführter Support optional möglich bleiben muss, investiert nur die Hälfte in Tools zur Unterstützung von CX-Verantwortlichen.
Abbildung 5: Ergebnisse von einer Weiterentwicklung der CX-StrategieWelche der folgenden Ziele Ihrer CX-Strategie konnten Sie in den vergangenen 12 Monaten erfolgreich umsetzen? n = 1.359
Unternehmen sind sich einig, dass CX-Teams oft mit zu viel Arbeit überlastet sind.
sagen, dass sie über die Technologien verfügen, um Mitarbeiter voll zu unterstützen. 42,5 % geben an, dass sie nur teilweise Unterstützung bieten können.
geben an, dass Kundenbetreuer mit Tools ausgestattet sind, die volle Leistungsfähigkeit ermöglichen und Einblicke in Kundenverhalten erweitern.
Verbesserung des Datenschutzes und der CX-Sicherheit
Jedes dritte Unternehmen gibt an, dass die Sicherheitsrisiken während der Pandemie zugenommen haben, was auch eine Herausforderung für den Schutz der Kundendaten darstellt. Die Sicherheit und der Schutz personenbezogener Daten sind auch für die Verbraucher ein Anlass zur Sorge. Es ist einer der drei wichtigsten Faktoren für ihre Markentreue, und einer der vier wichtigsten Gründe, warum sie digitale Kanäle nicht nutzen möchten.
Wenn Unternehmen ihre CX-Kompetenzen ausbauen möchten, muss die Sicherheit ein wesentlicher Bestandteil ihrer CX-Strategien, des Kundenerlebnisses selbst, bei Mitarbeiterschulungen aber auch bei allen Transformationsbemühungen sein.
Von Intelligenz zur Ausführung
Customer Choice, Hyperautomatisierung und eine hybride Belegschaft sind die neuen Treiber für Wachstum
Wir sind dabei, eine auf den Menschen ausgerichtete und erweiterte Strategie für das Kundenerlebnis zu entwickeln, bei der die Kunden eine größere Auswahl und Kontrolle haben und Unternehmen, die den Entscheidungen ihrer Kunden tatsächlich Gehör schenken und sie respektieren, mit höheren Umsätzen und einer größeren Kundenausschöpfung belohnt werden.
Erfahren Sie in unserem 2021 Global Customer Experience Benchmark Report, wie und warum CX zur Chefsache werden muss. Der diesjährige Report enthält Untersuchungen von globalen Unternehmen und Verbrauchern sowie Kommentare von unseren regionalen CX-Experten.
